“以用户为中心”不能只是口号

每一个产品设计师或产品经理，最自豪最有成就感的事情莫过于：自己开发设计的产品成为经典，被用户被市场长久追捧，甚至因为一个好的产品带出一个细分市场，更或是进化出一个生态。这种来自于专业的价值，无论在实体或是虚拟市场，在硬件或者软件领域，均是如此。

作为自主研发的企业，方信从最初推出病理信息化产品，后来延伸到数字化平台，再到今年推出病理泛病种AI辅助诊断产品，正是一步一步看着市场从单纯病理信息化到数字平台出现，到现在数智病理生态逐步形成雏形。从这个角度来说，方信很幸运，感受并且跟上了时代发展的脉搏。

在市场发展行业进步的过程中，常常回望来路，不失初心，会更有利于我们给用户提供优质产品与服务。我们设计产品，一定不是具备这项功能，能够用就行，而不去研究怎么设计让用户使用更方便，我们一定站在用户的实际应用场景想问题，做到简单易用人性化。基于深度理解用户需求，反复打磨产品，才会真正进入到用户内心，让用户觉得麻烦的产品不是好的产品，不能让用户交口称赞的产品也不是好的产品！

以用户为中心是要用产品的点点滴滴，用服务的点点滴滴去落实和实现的，口里说得再好听其实用户也不会真正认可的。

产品研发中最大的陷阱是：我们已经对用户有了“相当的”了解，所以在设计的时候、在服务的时候用自己的思维来代替用户的想法，而且还感觉良好，甚至用户提出了不同意见，我们还在心里鄙夷他，认为他不懂、不全面或者浮于表面，这是最要不得的。

我们一定要和用户面对面沟通，倾听他们的意见，理解他们的想法，让他们使用我们产品时感觉到这就是他们想要的，要不断改进不断完善。客户不会勉强地说好，要么好要么不好。一个再小的功能，能用最简单的方案实现，对用户来说就好用很多；一个按键，可能放在不同的位置，操作的感受就完全不一样。因为系统每天都要使用，便捷实用细致入微，是关键的评判标准。

我们的梦想是成为行业领先的智慧医疗产品和服务提供商。我们正在做数智病理产品，那我们就要将数智病理产品做到行业领先，服务也要行业领先，这些年我们投入大量的人力物力做产品研发，做用户服务，就是为了一步步实现梦想。既然要做行业领先，研发投入必然少不了，服务保障也同样少不了，低质低价的竞争不是我们的出路。

我们的用户需要我们做什么呢？用一句话讲就是产品要好，服务也要好。但什么叫产品好服务好？怎么个好法？好到什么程度？标准是什么？这才至关重要，不能只是口号而要落到实处。

产品好就是产品稳定，满足个性化需求，产品不断迭代更新。服务好就是处理及时，售后服务人员相对固定，想用户之所想，这就是产品好服务好的标准。要实现这个标准，就要做到始终站在用户的位置来考虑问题，为他们着想。比如功能模块如何设定、比如个性化需求如何满足，我们做还是不做？怎么做？什么时候做？都是我们要考虑的问题。如果仅仅是供应商的心态，不追求长期生态化合作，那肯定是系统功能越简单越好；如果站在用户的角度来看，功能简单了能否满足工作需求；另外用户也不是不愿意给钱，但有时候确实没办法给或者现在给不了，这个时候我们怎么办，我认为应该站在用户的角度去处理，我们要能够想用户之所想，开发他们需要的功能并给他们升级，接口可以先做或者免费做，但和用户沟通清楚。

我们要的是全体小伙伴都树立起一个观念，那就是做有利于用户的决策，这个决策不是短时的有利于用户，而是从长远来说对用户有利，只要是真正有利于用户的决策，最终也是有利于公司的。当用户对产品感受很好，用户对方信评价很高的时候，一定是有利于公司发展的。所以，做有利于用户的决策要成为每个小伙伴面对用户时的标准。我们还要从公司制度层面来鼓励大家做有利于用户的决策，比如说运维服务小伙伴的考核标准和绩效评价要以用户满意度为主，比如运维小伙伴的工作量问题，我们也要从制度上保证让用户满意而不能让大家忙得没法保证用户服务。

无论今天有多少不足，但只要目标明确，一点点做好，就能越来越满足用户的需求，企业也会越来越好。